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用戶意見調(diào)查及投訴管理

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更新時間：2018-05-14 09:00:00瀏覽次數(shù)：763次

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愛普世停車系統(tǒng)有限公司

經(jīng)營模式：經(jīng)銷商

商鋪產(chǎn)品：25條

所在地區(qū)：河南鄭州市

聯(lián)系人：胡啟新（銷售）

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產(chǎn)品簡介

1、售后服務(wù)部在進(jìn)行日常的維護(hù)和保養(yǎng)時，應(yīng)廣泛聽取用戶的意見，對用戶的抱怨應(yīng)耐心解釋，不得與用戶發(fā)生爭執(zhí)。

詳細(xì)介紹

2、對用戶意見調(diào)查和管理由公司辦負(fù)責(zé)，主要采取回訪用戶和用戶調(diào)查表兩種方式進(jìn)行；回訪用戶主要對象包括用戶管理部門負(fù)責(zé)人、車庫管理員、車主等，辦根據(jù)用戶評價對售后服務(wù)工作人員提出考核意見。

3、用戶調(diào)查表是將需要調(diào)查的問題按照一定格式制作成表格，分發(fā)給用戶，然后收回進(jìn)行統(tǒng)計分析，并根據(jù)調(diào)查結(jié)果對售后服務(wù)部門提出考核意見

4、收到用戶的不滿意見和投訴，應(yīng)采取積極措施，迅速上門詳細(xì)了解用戶的要求，填寫《用戶不滿意見及投訴登記表》（一式四份），并盡快查明原因，迅速予以處理。若無法單獨(dú)查明原因，應(yīng)及時上報公司。在解決用戶不滿意見及投訴時，分清責(zé)任，屬于我方責(zé)任的，應(yīng)全力以赴解決；若不屬于我方責(zé)任的，也應(yīng)采取積極態(tài)度，與用戶協(xié)商，爭取圓滿解決。

5、在解決用戶不滿意見及投訴時，既要努力是用戶滿意，又必須維護(hù)公司利益，不得越權(quán)與用戶達(dá)成有損公司利益的承諾。

6、用戶不滿意見和投訴的處理及所采取的相應(yīng)措施，應(yīng)詳細(xì)登記；屬于設(shè)計、制造、安裝等原因引起用戶不滿意見及投訴，應(yīng)將有關(guān)處理過程整理成書面材料向相關(guān)部門反饋。

7、售后服務(wù)部應(yīng)設(shè)立“用戶意見登記薄"，詳細(xì)記錄用戶意見及解決過程。

8、售后服務(wù)部應(yīng)盡zui大限度做好用戶的不滿意見和投訴的管理，避免重復(fù) 投訴事件的發(fā)生；一旦發(fā)生用戶重復(fù)投訴的，將追究該部門的責(zé)任。

9、當(dāng)情節(jié)嚴(yán)重，并造成重大經(jīng)濟(jì)損失者，除了承包責(zé)任制予以處理外，還應(yīng)該賠償損失。