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智慧城市網 城市在線】為滿足納稅人對辦稅繳費服務便利度、精細度越來越高的要求，泰安市東平縣通過分類合并、優化重組、縮減前臺，拓展“非接觸式”“不見面”辦稅繳費服務，打造e-tax服務中心，建立起“線下、線上、云端”三位一體的智慧辦稅新模式。
政策咨詢零等待
一個入口準確答疑
東平縣針對大廳咨詢熱線零散管理、電話占線、接線人員不足以及咨詢答復口徑不一致等問題，集成12366、12345和廳線聯動系統，設立全縣統一熱線咨詢電話，采取一部電話“1+N”多機接通方式，將一個號碼拓展為多個云端接聽座席，實現稅費咨詢一號通答；成立“廳線聯動”熱線接聽團隊，負責受理納稅人涉稅舉報，匯總梳理納稅人反映的熱點問題，統一全縣政策答復口徑，確保納稅人、繳費人有問題隨問隨答。自服務熱線整合以來，平均每月接聽電話量1633個，納稅人、繳費人撥打咨詢電話等待時長變為“零等待”，首撥接聽率和首問答復率均實現100%。
同時，為做好政策咨詢的“后半篇文章”，東平縣針對納稅人咨詢較多的股權轉讓、納稅申報、票種核定等業務問題，及時傳達給相關稅源管理單位，安排稅務人員對納稅人進行電話回訪或者上門輔導，提供精準服務；針對熱點問題舉辦“云直播”“云座談”等線上稅費宣傳活動，打通政策落實的“最后一公里”。
線下服務無死角
拓展渠道多元辦稅
東平縣重構辦稅大廳區域格局，設立咨詢輔導區、自助辦稅區、網上辦稅體驗區、新辦納稅人專區、征納互動中心、電子閱覽區、掌上辦稅體驗區以及窗口辦稅區八大功能區域，深入打造以智能辦稅為主要載體的新型“納稅人之家”。
線上服務更智能
云端幫辦快捷高效
辦稅繳費越來越智能，已成為東平縣不少納稅人的共同體驗。在“遠程幫辦”功能下，納稅人通過云客服系統中內嵌撥打軟件，一鍵呼叫e-tax服務中心客服人員，實現涉稅業務遠程同屏可視化辦理，服務過程留痕、處理結果即時傳遞，真正實現了“不見面式”“非接觸式”服務。據統計，自e-tax服務中心投入運行以來，自助設備空中客服月平均幫辦量77次，電子稅務局遠程協助月平均幫辦量427次。此外，圍繞發票業務、登記業務、綜合業務等辦理較多事項，專門制作操作流程
二維碼張貼在辦稅服務大廳，供納稅人掃碼觀看。“遠程幫辦”稅費服務的推廣應用，使得辦稅服務廳的人流量明顯減少，東平縣因此順勢而變，將部門前臺窗口人員轉崗至“審核審批”“遠程幫辦”后臺，實現了涉稅業務辦理從前臺受理向后臺處理的轉變。
除此之外，東平縣打造“監控指揮中心”，通過對政策咨詢熱點問題、人工辦理業務占比和時長、自助終端平均辦理戶次、涉稅風險點等稅收
大數據以及各部門關聯數據資源的深入分析，為企業和納稅人實現精準“畫像”。根據納稅人的需求和偏好分析結果，針對性制作稅收宣傳產品，對進廳高頻納稅人開展個性化政策輔導，對不同風險等級納稅人實行智能化精準監管，有效解決基層一線服務對象不精準、任務不明確、數據難應用的問題，實現后臺數據資源到前臺業務能力的轉化。
新模式實施以來，從“線上辦”“掌上辦”到“云咨詢”“云答復”，越來越多的智慧稅務應用場景正在東平縣落地開花、加速迭代，越來越多的企業在“稅力量”的助力下乘風破浪、蓬勃發展。
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